通过Amazon Connect和Amazon Lex改进客户服务

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客户服务是所有消费者在与公司沟通时都熟悉的整体客户体验的核心。当我们需要寻求帮助或有问题需要回答时,这种经验经常受到考验。不幸的是,我们已经习惯于多次提供相同的信息,等待,并且通常花费比我们预期更多的时间来解决我们的问题,当我们打电话给客户服务。

当您呼叫客户协助时,通常需要在导航一组菜单之后等待代理可用。这意味着不管问题是简单还是复杂,您都要等待。一旦连接上,为呼叫中心供电的系统通常不能很好地使用和共享可用信息。因此,您通常开始时是匿名的,在完成一组脚本化的问题之前,您无法被识别。如果您的问题很复杂,那么您可能会向与您交谈的每个人重复相同的信息,因为在切换过程中没有提供上下文。即使你的问题被成功地解决了,你也很容易因为这段经历而沮丧。

在亚马逊,客户至上是我们运营的基本原则,它推动着我们的投资。确保客户需要打电话给我们时能有良好的体验是我们投入了大量时间的事情。因此,在2017年3月,我们宣布了Amazon Connect,这是近10年来建立大规模云联系中心的成果,为亚马逊50多个团队和子公司提供客户服务,包括亚马逊、Zappos和Audible。这项服务可以让任何企业以更低的成本提供更好的电话客户服务。

当我们着手建立Amazon Connect时,我们深入思考了如何应用人工智能来改善客户体验。人工智能在这一领域有着不可思议的潜力。今天,AWS的客户正在使用云以许多不同的方式更好地服务于他们的客户。例如,Zillow每天对750万款机型进行培训和再培训,以提供非常具体的房屋价值评估,以便更好地通知买家和卖家。KRY通过对症状的机器学习,帮助医生虚拟探望病人并准确诊断食物。Netflix正在使用机器学习向1亿多用户提供高度个性化的推荐。到处都有令人兴奋的项目,包括呼叫中心。

当亚马逊Connect启动时,我们谈到了与亚马逊Lex的整合。最近机器学习的一个真正有趣的趋势是聊天机器人的崛起,因为它们非常适合用自然语言来满足客户的要求。亚马逊Lex使用与亚马逊Alexa相同的对话技术,是亚马逊网络服务(Amazon Web Services)的深度学习聊天机器人平台。通过将Amazon Lex聊天机器人连接到Amazon Connect联系人流中,客户可以立即得到帮助,而无需依赖菜单或特定的语音命令。例如,你和牙医办公室在亚马逊Lex上的对话可能是这样的……

连接:“你好,谢谢您的来电。这是杰夫吗?”

杰夫:“是的”

对方:“我看到你这周五有个清洗约会。你打电话来确认吗?”

杰夫:“没有。”

Connect:“好的,你打电话有什么事?”

杰夫:“我想把约会改到下周一。”

Connect:“没问题,我在7月3日星期一上午11点有时间。这工作吗?

杰夫:“没关系。”

连接:“太好了。我已经为你预约了7月3日星期一上午11点。还有什么需要我帮忙的吗?

杰夫:“你能给我发个确认短信吗?”

连接:“当然。我已经发短信确认你的约会了。我还能为你做点什么吗?”

杰夫:“不,那太好了。再见。”

聊天机器人能够快速、自然地处理请求,而无需等待代理出现,客户也不会看到菜单或询问办公室已经拥有的信息。AWS Lambda函数对数据库和调度软件进行了相应的调用,确保了交互的快速进行和极低的成本。Amazon Lex和Amazon Connect基于工作流的功能也有助于减少错误,因为它们确保了每次交互的一致性。

如果聊天机器人无法解决客户的问题,Amazon Lex能够将对话的完整上下文传递给人类代表。这样可以避免客户浪费时间重复回答问题,让客服代表将100%的时间集中在解决问题上,从而提高客户完成电话的几率,让他们对电话体验产生积极的感觉。

今天,我们将宣布Amazon Lex与Amazon Connect集成的普遍可用性。我们还增强了Amazon Lex使用的语音识别模型,以支持与其他呼叫中心供应商的集成,因此所有电话系统都可以开始使用人工智能来改善客户交互。

我们认为,人工智能在改善客户体验和服务运营方面有很大潜力。客户可以通过更多的个性化快速得到解决方案,而人力代表将能够花更多的时间来解决客户的问题。

开始:亚马逊Connect面向美国东部(北弗吉尼亚)地区的所有客户开放。您可以开始访问https://aws.amazon.com/connect。关于Amazon Lex集成的其他信息可以在下面找到https://aws.amazon.com/connect/connect-lexchatbot

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