客户服务是所有消费者在与公司沟通时都熟悉的总体客户体验的核心。当我们需要帮助或有一个问题要回答时,这种经历常常被考验。不幸的是,我们已经习惯于多次提供相同的信息,等待等待等待,并且通常花费比我们期望在呼叫客户服务时解决我们的问题更多的时间。.

当您调用客户帮助时,您通常需要在导航一组菜单之后等待代理成为可用。这意味着不管你的问题是简单还是复杂,你都要等待。一旦连接到,呼叫中心的系统通常不能很好地使用和共享可用信息。因此,你经常开始匿名,直到你经历了一系列脚本问题才能被认可。如果您的问题很复杂,那么您可能最终会向与您交谈的每个人重复相同的信息,因为没有向上下文提供切换。即使你的问题被成功地解决,也很容易被经验所挫败。.

在Amazon,顾客痴迷是我们经营的基本原则,它驱动我们的投资。确保客户在需要给我们打电话的时候有很棒的体验,这是我们投入了大量时间的。如此之多,以至于在2017年3月,我们宣布了亚马逊连接(Amazon Connect),这是近十年来为超过50个亚马逊团队和子公司(包括亚马逊)大规模建立基于云的联络中心,为用户服务提供动力的工作成果。com,ZAPPOS,还有声音。该服务允许任何企业在较低成本下更好地通过电话客户服务。.

当我们开始构建Amazon Connect时,我们深入思考了如何应用人工智能来提高客户体验。AI在这个领域有着难以置信的潜力。今天,AWS客户正在使用云来更好地服务于他们的客户在许多不同的方式。例如,ZiLoW列车和恢复7。每天500万个模型,提供非常具体的房屋价值估计,以更好地告知买家和卖家。KRY帮助医生基本上访问病人,并通过应用机器学习来诊断营养。Netflix正在使用机器学习来向超过1亿的用户提供高度个性化的推荐。到处都有令人兴奋的项目,包括呼叫中心。.

当Amazon Connect启动时,我们谈到了与亚马逊LeX的整合。最近机器学习中真正有趣的趋势之一是聊天机器人的兴起,因为它们非常适合用自然语言满足客户请求。使用与Amazon Alexa相同的会话技术的Amazon Lex是Amazon Web服务的深层学习型聊天机器人平台。通过将Amazon Lex聊天机器人链接到Amazon Connect联系人流中,客户能够立即获得帮助,而无需依赖菜单或特定的语音命令。例如,Amazon LeX与你的牙医诊所的对话可能是这样的…

连接:你好,谢谢你打电话来。这是杰夫吗?““

杰夫:是的“

连接:我看你这个星期五有个清洁约会。你打电话来确认一下吗?““

杰夫:不,实际上。““

连接:好的,你在说什么?““

杰夫:我想把我的约会改到下星期一。““

连接:没问题,我星期一7月3日上午11点有空。这样行吗??

杰夫:那很好。““

连接:伟大的。我在7月3日星期一上午11点预约了你。还有什么需要我帮忙的吗??

杰夫:你能给我发短信确认吗?““

连接:当然。我发了一封短信确认你的约会。我能为你做点什么吗?““

杰夫:不,太好了。再见。““

聊天机器人能够快速而自然地处理请求,而不必等待代理变得可用,并且从未向客户提供菜单或询问办公室已经拥有的信息。AWS Lambda函数对betway88体育场和调度软件进行了相应的调用,确保交互以极低的成本快速进行。Amazon Lex和Amazon Connect的基于工作流的功能还通过确保每次交互始终如一地进行来帮助减少错误。.

如果聊天机器人无法解决客户的问题,那么Amazon Lex可以将对话的全部上下文传递给人类代表。这防止了客户浪费时间重复回答问题,并让代表100%的时间集中于解决问题,这增加了客户完成电话体验的积极感受的可能性。.

今天,我们宣布Amazon LeX集成与Amazon Connect的普遍可用性。我们还改进了Amazon Lex使用的语音识别模型,以支持与其他呼叫中心供应商的集成,以便所有电话系统可以开始使用AI来改进客户交互。.

我们认为人工智能有很大的潜力来改善客户和服务运营的经验。客户可以以更加个性化的方式快速获得解决方案,并且人类代表将能够花费更多时间解决客户问题。.

开始:Amazon Connect可用于美国东部的所有客户(N)。Virginia)地区。你可以通过拜访开始http://aWS。亚马逊。COM/Connect.关于Amazon LeX集成的附加信息可以在http://aWS。亚马逊。COM/Connect/Connect词典..

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